Chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách giải quyết khiếu nại

Tâm lý khách hàng lúc nào cũng mong muốn sẽ nhận được sản phẩm tốt nhất từ nhà cung cấp. Vì vậy Hải Sản Go vô cùng thấu hiểu nỗi thất vọng của quý khách khi phải nhận những sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng. Chính vì thế, chúng tôi luôn sẵn sàng ghi nhận và tiếp thu mọi khiếu nại cũng như ý kiến đóng góp của quý khách liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng Hải Sản Go thông qua Hotline (+800) 856 800 604 hoặc hộp thư góp ý info@electro.com để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của cửa hàng.

Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

1/ Đối với mặt hàng hải sản tươi sống

Do đặc thù sản phẩm và điều kiện bảo quản có phần “khắc nghiệt” nên quý khách khi nhận được hàng vui lòng kiểm tra thật kỹ xem có đúng loại hải sản, số lượng mình đã đặt mua hay không? Và hải sản có tươi sống như yêu cầu của mình hay chưa? Nếu không hài lòng, quý khách có thể không nhận hàng và không phải chi trả bất kì chi phí nào.

Còn nếu quý khách muốn khiếu nại thì vui lòng phản hồi lại cho nhà hàng trong vòng 12h kể từ khi nhận được hàng. Bởi vì đây là mặt hàng tươi sống nên nó liên quan đến nhiều vấn đề như cách bảo quản hoặc khách hàng để ngoài trời trong một thời gian dài vì chưa sử dụng liền nên để càng lâu chúng tôi sẽ khó xác định được đó là lỗi từ phía nào? Nhà hàng hay là do khách hàng bảo quản? Vì thế, quý khách phải nhanh chóng phản hồi lại cho chúng tôi càng sớm càng tốt.

Ví dụ nhận được hàng lúc 9h sáng thì tối đa trước 21h tối cùng ngày chúng tôi đã phải nhận được khiếu nại của quý khách. Nếu không chúng tôi xin từ chối giải quyết, mong quý khách thông cảm và thực hiện đúng quy định trên.

2/ Đối với mặt hàng hải sản đông lạnh

Sau khi nhận hàng, quý khách có quyền khiếu nại trong vòng 24 tiếng kể từ khi nhận được hàng.

Lưu ý: Nhà hàng Hải Sản Go chỉ giải quyết các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm, còn về quy cách sản phẩm chúng tôi xin phép không giải quyết vấn đề này.

Tiếp nhận khiếu nại trong những trường hợp nào?

1/ Sai hoặc thiếu sản phẩm

Sau khi nhận được khiếu nại về sai hoặc thiếu sản phẩm, nhân viên cửa hàng Hải Sản Go sẽ tiến hành kiểm tra và xác nhận lại đơn hàng. Nếu có sai sót chúng tôi sẽ nhanh chóng đổi lại hàng hoặc giao thêm nếu thiếu sản phẩm.

Thời gian xử lý trong vòng 2h kể từ khi nhận được khiếu nại từ quý khách.

2/ Chất lượng sản phẩm

Hải Sản Go luôn mong muốn cung cấp đến khách hàng những loại hải sản tươi ngon nhất như những gì chúng tôi đã cam kết. Tuy nhiên đây là mặt hàng tươi sống được đánh bắt từ tự nhiên nên không thể tránh khỏi sự không đồng nhất về chất lượng sản phẩm cũng như dễ bị ảnh hưởng trong quá trình bảo quản nên khi có sai sót xảy ra mong quý khách thông cảm.

Bởi vì đây là một mặt hàng khá “nhạy cảm”, lỗi có thể xuất phát từ nhà cung cấp hoặc khách hàng nếu như bảo quản không đúng cách. Vì thế chúng tôi xin tiếp nhận những trường hợp khiếu nại như sau:

  • Sản phẩm không tươi
  • Sản phẩm bị ươn, có mùi hôi
  • Sản phẩm có dị vật lạ
  • Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả
  • Và một số lỗi sản phẩm khác

Nếu chất lượng sản phẩm không đúng như yêu cầu của mình, quý khách có quyền khiếu nại bằng cách gửi cho chúng tôi một số hình ảnh về sản phẩm mà quý khách đã nhận được. Để nhà hàng kiểm tra lại, nếu thực sự sản phẩm bị lỗi như những gì quý khách đã phản hồi, chúng tôi sẽ tiến hành đổi trả hoặc thu hồi và hoàn tiền theo đúng yêu cầu của quý khách.

Tuy nhiên vì đặc tính sản phẩm là mặt hàng tươi sống nên Hải Sản Go có thể từ chối giải quyết những trường hợp mà chúng tôi cho rằng nó dựa trên cảm nhận và đánh giá cá nhân của khách hàng.

Một số trường hợp không tiếp nhận khiếu nại

+ Khách hàng mua 5kg cua và sau khi chế biến để thưởng thức, khách hàng cảm thấy không ngon như cua mà mình từng ăn ở nhà hàng A, B, C nào đó thì chúng tôi xin được phép từ chối giải quyết. Bởi vì chúng tôi chỉ đảm bảo về chất lượng của sản phẩm, nếu cua bị ươn hoặc thiếu mất càng gì đó thì chúng tôi sẽ tiến hành hoàn đổi ngay. Còn nếu dựa trên cảm quan và so sánh với những lần dùng khác thì nhà hàng chúng tôi xin phép không tiếp nhận.

+ Khách hàng mua 5kg tôm hùm và khi sơ chế thì phát hiện trên đầu tôm có những sợi chỉ màu trắng và cho rằng đây là sán ký sinh trùng. Nhưng thực chất đây chỉ là những đường chỉ màu trắng trên đầu con tôm như một dạng san hô hay người ta còn gọi là hàu chỉ, chúng hoàn toàn tự nhiên và không gây hại gì đến sức khoẻ người dùng nên vì thế chúng tôi cũng từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Và rất nhiều trường hợp khác, Hải Sản Go sẽ cố gắng xác minh lỗi một cách công tâm để mang lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất,

3/ Chất lượng dịch vụ

Hải Sản Go sẵn sàng tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ như: giao hàng chậm, bán hàng không trung thực, nhân viên tư vấn có thái độ lòi lõm với khách hàng,…

Hải Sản Go sẽ lắng nghe và cố gắng hoàn thiện mô hình kinh doanh của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Các hình thức giải quyết khiếu nại

Hải Sản Go thực sự gửi lời xin lỗi chân thành đến những khách hàng không may mắn nhận được sản phẩm lỗi từ cửa hàng chúng tôi. Trên tinh thần chân thành, thiện chí và muốn sửa lỗi, nhà hàng Hải Sản Go sẽ trao đổi với khách hàng để có thể thống nhất phương án giải quyết khiếu nại một cách tốt nhất.

Các hình thức giải quyết khiếu nại tại nhà hàng Hải Sản Go

+ Tiền hoàn trả sẽ được chuyển thành điểm tích luỹ để khách hàng có thể sử dụng mua hàng vào những lần sau.

+ Hoàn bằng tiền mặt, quý khách sẽ nhận được tiền hoàn trả ngay tại cửa hàng hoặc chúng tôi sẽ cho nhân viên giao trả tại địa chỉ giao hàng cho quý khách.

+ Hoàn tiền bằng chuyển khoản ngân hàng. Nếu trước đó quý khách thanh toán đơn hàng bằng chuyển khoản thì chúng tôi sẽ tiến hành hoàn trả lại đúng số tiền mà quý khách đã thanh toán. Còn trước đó quý khách thanh toán bằng tiền mặt thì khi chuyển khoản, quý khách phải chịu phí chuyển khoản (nếu khác ngân hàng).

Quy trình khiếu nại

Bước 1: Gửi phản hồi qua tổng đài Hotline (+800) 856 800 604 hoặc hộp thư góp ý info@electro.com . Quý khách nên ghi rõ thông tin, kèm hình ảnh chi tiết và lý do khiếu nại để nhà hàng dễ xử lý vấn đề.

Bước 2: Bộ phận quản lý chất lượng bên nhà hàng Hải Sản Go sẽ tiến hành tiếp nhận vấn đề và xác minh lại. Chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi sớm nhất có thể cho quý khách trong giờ hành chính (8h-17h)

Bước 3: Trao đổi với khách hàng về phương án giải quyết khiếu nại trên tinh thần thiện chí, hợp tác và vì quyền lợi của khách hàng.

Chính sách đổi trả

Vì là mặt hàng tươi sống nên chịu ảnh hưởng rất lớn về cách vận chuyển cũng như điều kiện bảo quản. Vì vậy, nhà hàng Hải Sản Go xin đưa ra chính sách đổi trả như sau:

Chúng tôi chấp nhận đổi trả trong những trường hợp sau:

Trường hợp đổi trả

1/ Sai hoặc thiếu số lượng sản phẩm

Nếu mặt hàng mà quý khách nhận được không đúng với loại hoặc số lượng mà khách hàng đã đặt thì chúng tôi sẽ tiến hành xác nhận lại để đổi trả cho quý khách.

Với lỗi này, nhà hàng chúng tôi thường xử lý trong vòng 4h kể từ khi tiếp nhận phản hồi của quý khách.

2/ Hàng không đúng như mô tả

  • Hàng tươi sống: Cua ghẹ bị gãy càng, giao tới nơi cá không còn sống,…
  • Hàng đông lạnh: Sản phẩm bị rã đông hoàn toàn

3/ Lỗi chất lượng

Nếu sản phẩm quý khách nhận được không đúng như chất lượng mà chúng tôi đã cam kết thì Hải Sản Go sẽ tiến hành đổi trả cho quý khách.

Bạn có thể tham khảo thêm mục “Tiếp nhận khiếu nại về chất lượng sản phẩm” ở mục trên để hiểu rõ hơn.

Phí đổi trả hàng

Nếu lỗi là do phía nhà hàng Hải Sản Go thì chúng tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trong việc thu hồi và đổi trả hàng cho quý khách. Còn nếu đổi trả hàng theo mong muốn của khách hàng thì phí dịch vụ sẽ được tính dựa trên chính sách giao hàng.

Các hình thức đổi trả hàng

+ Nếu khách hàng mua online

Chúng tôi sẽ tiến hành đổi trả tại địa chỉ mà quý khách đã yêu cầu giao hàng trước đó hoặc thay đổi địa chỉ thì phí dịch vụ phát sinh quý khách phải chịu hoàn toàn.

+ Nếu khách hàng mua tại cửa hàng

Quý khách vui lòng mang sản phẩm đến địa chỉ của cửa hàng để được đổi trả theo đúng thoả thuận.

Tiền hoàn trả được hoàn lại dưới hình thức nào?

Nếu quý khách đủ điều kiện trả hàng, chúng tôi sẽ tiến hành thu hồi lại sản phẩm và hoàn trả tiền lại dưới hình thức: tiền mặt, đổi điểm thưởng hoặc chuyển khoản.

Quý khách có thể tham khảo thêm ở mục “Các hình thức giải quyết khiếu nại” để biết thêm chi tiết.

Quy trình đổi trả hàng

Bước 1: Quý khách gửi phản hồi đến tổng đài Hotline (+800) 856 800 604 hoặc hộp thư góp ý info@electro.com. Khách hàng cần ghi rõ nội dụng kèm hình ảnh và nêu rõ lý do muốn đổi trả hàng.

Bước 2: Nhân viên quản lý chất lượng bên nhà hàng Hải Sản Go sẽ tiếp nhận và kiểm tra lại để xác minh với trường hợp của quý khách có đủ điều kiện đổi trả hay không. Chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi lại trong thời gian sớm nhất vào giờ hành chính.

Bước 3: Nếu sản phẩm đủ điều đổi trả hàng, nhân viên Hải Sản Go sẽ liên hệ với quý khách để thoả thuận về thời gian và hình thức đổi trả.